Calidad del servicio de comida rápida a partir de la participación del empleado de vanguardia, municipio Libertador, estado Mérida, Venezuela.
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Date
2015Palabras Clave
Locales de comida rápida, Calidad de servicio, Dineserv, PercepcionesFast food, Service quality, Dineserv, Perceptions
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Actualmente, la calidad de servicio es el mayor diferenciador y la ventaja competitiva más poderosa de las
empresas de servicios, donde el desempeño del factor humano es fundamental. Para el estudio de la calidad
en el servicio existen dos pilares fundamentales: los clientes internos y los externos. La presente investigación
tuvo como objeto analizar la calidad del servicio de comida rápida a partir de la participación del empleado de
vanguardia, en el caso específico de los establecimientos ubicados en el municipio Libertador del estado Mérida.
Para ello, se aplicó un modelo integral de brechas de calidad del servicio y la escala de Dineserv, durante el
segundo semestre del año 2014. Para lo anterior, se seleccionó una muestra representativa de la población de los
gerentes, empleados y clientes externos de los establecimientos de comida rápida, a los cuales se les aplicó una
encuesta. Se evidenció el cumplimiento de los estándares del servicio por parte de los empleados, así como la
correspondencia positiva entre dicho desempeño y los niveles de calidad del servicio percibida por el usuario.
Frente a la baja percepción de la actuación del empleado, deben establecerse recompensas, reconocimientos y
estímulos múltiples y variados hacia la motivación y la mejora continua de la calidad del servicio.
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Otros Títulos | Quality of fast food service from vanguard employee participation, Libertador municipality, Merida state, Venezuela. |
Correo Electrónico | [email protected] |
Editor | Revista SABER. Revista Multidisciplinaria del Consejo de Investigación de la Universidad de Oriente, Vol 27, No 4 (2015).Octubre-diciembre. |
Resumen en otro Idioma | Currently, the service quality is the biggest distinguishing factor and the most powerful competitive advantage of service companies, where the performance of the human factor is fundamental. For the study of service quality two fundamental props exist: the internal and the external clients. The present investigation analyzes the service quality of fast food businesses from the participation of the avant-garde employee, in the specific case of businesses located in Libertador Municipality of Merida State, Venezuela. For this purpose, the integral model of quality breaches of the service and the scale of Dineserv were applied during the second semester of 2014. In this regards, a representative sample of the population of managers, employees and external customers of fast food businesses was selected, and a survey was applied to each of them. Compliance with the standards of the service employees was verified, as well as the positive correspondence between this performance and the levels of quality of service perceived by the user. To confront the low perception of the performance of the employee, rewards, recognition and multiple and varied stimulus should be implemented in order to motivate for a continuous improvement of the quality of service. |
Colación | 595 - 608 |
País | Venezuela |
Institución | Universidad de Los Andes (ULA) |