Calidad del servicio de comida rápida a partir de la participación del empleado de vanguardia, municipio Libertador, estado Mérida, Venezuela.

Abstract

Actualmente, la calidad de servicio es el mayor diferenciador y la ventaja competitiva más poderosa de las empresas de servicios, donde el desempeño del factor humano es fundamental. Para el estudio de la calidad en el servicio existen dos pilares fundamentales: los clientes internos y los externos. La presente investigación tuvo como objeto analizar la calidad del servicio de comida rápida a partir de la participación del empleado de vanguardia, en el caso específico de los establecimientos ubicados en el municipio Libertador del estado Mérida. Para ello, se aplicó un modelo integral de brechas de calidad del servicio y la escala de Dineserv, durante el segundo semestre del año 2014. Para lo anterior, se seleccionó una muestra representativa de la población de los gerentes, empleados y clientes externos de los establecimientos de comida rápida, a los cuales se les aplicó una encuesta. Se evidenció el cumplimiento de los estándares del servicio por parte de los empleados, así como la correspondencia positiva entre dicho desempeño y los niveles de calidad del servicio percibida por el usuario. Frente a la baja percepción de la actuación del empleado, deben establecerse recompensas, reconocimientos y estímulos múltiples y variados hacia la motivación y la mejora continua de la calidad del servicio.